客户关系管理:经营优质存量客户

时间:2021-09-21        

  这几年新客开发成本上升,而且新客存在着维护成本高,存在风险等问题。而存量贵宾客户,是金融机构的最重要的资源。服务存量贵宾客户,向存量客户挖掘增量效益是金融产品营销的重点。

  部分金融机构对于存量客户的维护和新增客户的开发,存在精力分配上的困惑。每个机构情况不同,根据自身情况进行工作重心分配,是重要的一项工作。 比如客户的临界提升是客户存量管理的的一个重要服务模式,差异化的服务体系对于升级客户是有吸引力的。

  对于传统银行,老网点,客户的深度挖掘是工作重心所在,对于新设机构,立足于客户新增;而很多地方性银行,则需要更多的配置产品,以产品覆盖度作为考核的重要权重。

  一是对会员依托CRM建立会员体系,根据客户的需求进行客户的分群管理。喜欢固收产品的,经常操作股票的,偏爱礼品和积分的,满足不同的客户需求。通过需求切入,逐步的筛出核心客户,提高这部分客户的粘性、活跃度、留存率和贡献度;

  二是做好整体的客户生命周期管理,把客户引入期的标签不断地精准,例如本科学历,中端客户同时也是年轻这样的客群进行导入;对于培养期客户主要通过升级、办卡、分期进行场景的带入;对于衰退期客户进行睡客唤醒和销户挽留,延长客户的生命周期。

  上面两点,也是基于对数据的处理,客户画像,通过IT系统实现多样化的管理策略。存量客户分层、流失客户预警、营销执行反馈、休眠客户激活、风险监控都是各个层级考虑的问题。

  在网点和客户经理层面,老客户的成交也往往是一个新业务的榜样。需要对存量客户的经营主要包括以下几个方面:

  1、优质客户的服务升级。例如代发工资客户可进行卡片升级;重点理财产品推介。这可以考虑从客户行为、成长路径、客户权益升级等方面去找出重点客户,客户行为研究、交易登录数据都是重要的参考。

  在这里说,无论是工资代发还是养老金代发,都是巨大的金矿,配套增值服务做到位会提升留存率。务必不能只重开发不重视留存,狗熊掰棒子。

  2、多维的影响客户方式。例如,利用互联网手段,将客户的微信、qq进行收集通过朋友圈等新媒体的影响力,加强对客户的渗透。鼓励客户下载手机银行等工具,提高营销效率。

  3、进行数据库营销。精准锁定客户,比如通过资金流向,可以锁定一些“打新”客户,匹配权益类基金产品等。根据客户现金流的测算,关注成长型客户。

  数据库中到期转化也是非常重要的,提前七天的节点提醒,提前三天的摸底,提前一天的盯存是非常有效的。一定不是当天才反应,大资金早有规划。

  4、交叉销售,进行多产品匹配。销售有道一直提醒理财经理,无论市场怎样,都应对客户进行全方位的资产配置。提倡1+N,“1”是存款,N是不同的产品进行多样化的组合。

  5、增加存量客户活动,引导客户转介。客户转介还有一个作用,就是社会关系防流失,让客户不好意思的离开。即使没有帮助你转介绍,但是他本人可以得到固化。

  在客户认领之后,首先要进行客户回访,回访一定在电访中提到你的网点地址,建立信任感;

  售后服务是衔接的关键,咱们上文说的到期提醒、意向跟进、权益提升、特定关怀、活动邀约都是平常的组合拳。

  再就是开始跳出工作储蓄情感,非金融需求,比如朋友圈点赞,生活关怀,资讯服务等等。

  另外可通过走访周边“居民社区、行政单位、大型企业、商业综合体、大中专院校、医疗资源”等,绘制网点金融生态图。对网点辐射区域资源进行全面的调研、分析、规划,根据“了解自己、认识同业、香港马会2020年第一期开奖结军资源分析、优势劣势、目标定位”等,对整个服务半径范围内的金融生态进行全面的调查、分析,制定“一户一策”的营销、服务方案,全面拓展业务。

  总之,经营优质存量客户,最重要的是以产品为中心向以客户为中心转型。上述的方法是基础,其实背后需要有资源的配置、客户的管理、活动组织、效果评估等很多的内容,在之后的文章中,我们详细探讨。返回搜狐,查看更多